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]]> 美容業界奮闘記 2007-07-30T10:03:55+09:00 いのうえ　ひろみつ FC2-BLOG http://beautyinoue.blog51.fc2.com/blog-entry-55.html 接客はサービス業の中でも大切な業務の一つです。コンビニでもファーストフードの店でも、また大手ホテルでも接客には力を入れています。ロールプレイングをして、実際に近い形での訓練をしています。一般的には、接客行為そのものがサービスそのもののように誤解されがちです。しかし、少し違います。それを整理してみますと、サービスにはその購入の目的である「主」のサービスと、それに付帯する「サブ」のサービスがあります。 コンビニでもファーストフードの店でも、また大手ホテルでも接客には力を入れています。
ロールプレイングをして、実際に近い形での訓練をしています。
一般的には、接客行為そのものがサービスそのもののように誤解されがちです。しかし、少し違います。
それを整理してみますと、サービスにはその購入の目的である「主」のサービスと、それに付帯する「サブ」のサービスがあります。
「主｣のサービスとは、お客様が主にその内容のサービスを利用するために、料金を支払っているサービスの事です。
「サブ」のサービスとは良い接客をするとか、楽しい演出するとか、明るい挨拶などです。
美容室に関して言えば、カットやパーマ・カラーなどをすることが｢主｣のサービスです。
従って、副次的なサービスである「サブ」のサービスがどれほど素晴らしくても、施術するという「主」のサービスが満たされなければ、お客様は料金の払い戻しを求めてきます。
「主」のサービスはそれが不十分な場合、お客様は全体的に不満を感じます。しかし、「主」のサービスが十分に提供されても、「顧客満足」には直接的な効果は有りません。十分に提供されて当たり前なのです。
一方、「サブ」のサービスだからといっても、無視は出来ません、
「サブ」のサービスは、そのどれか一つでも優れていれば、他の悪さを補って、「顧客満足」の向上に貢献できます。
例えば、お客様がクロスを着ようとした時、それが破れていてクレームになったとしても、その時のスタッフの対応が良ければ、それを補って高い評価を頂ける事もあります。
そこで、美容室として「顧客満足」を高めるために取る方法を考えて見ますと、まず「主」のサービスである施術については、全ての部分について美容室として最低限の水準を維持します。
最低限と言ってもそれは美容室によって違います。お客様が支払う料金に見合うレベルのものは提供しなければなりません。
そして、副である「サブ」のサービスについては、美容室が強みにしている部分を見つけ出し、それに集中し、強化するべきです。
これによって、お客様に印象に残るサービスを提供する事が出来ます。
この様に一度来店されたお客様が、リピーター客になって頂くためには、｢主｣や「サブ」のサービス向上に努めます。それに掛けたコストは、営業努力して、まったく新規にお客様に来て頂くのに掛けたコストを比較すると、比べようも無いくらい少なく済むはずです。
でも、いくらリピーター客は重要で、接客も大切だとは分かっていても、本当に理解し、納得することが出来てない美容室は少なくありません。
頭ではリピ―タ―は大切だとわかっていても、外部営業に力を入れてしまいます。会社の利益を出す「力」は営業にあると考えがちです。
会社の利益の源泉は、製造業の会社の人は「製品単価×製造量」の関係、販売会社の人は「商品単価×販売量」の関係だと考えます。いかにして「量」を増やすかを考えます。
リピーター客は大切だし、接客も重要といいながら、美容室の営業視線は新規獲得に重点が置かれています。
「接客さえしっかりやっていればリピーター客は増えるんだ」と口では言っています。そのしっかりした接客をするのには、人もお金もかかるのです。
それがわからず人もお金もあまり掛けないで、それをしっかりやらないスタッフが悪く、その責任者が怠慢だと思っています。
美容室の利益の源泉は「客単価×リピーター率」の関係なのです。これは飲食店などサービス業全般にも当てはまります。
営業より先に、サービス向上やリピーター客増加のための工夫に人とお金を使わなければならないのです。
極論を言いますと営業は一切しなくてもリピーター客を大切にする運営をすれば、リピーター客は新しいお客様も連れて来ます。
接客には十分な人とお金を掛けなければなりません。
でも、だからと言って、決して営業は必要無いと言っているのでは有りません。［お客様を増やす＝営業強化］ばかりでは無いという事です。

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]]> 美容業界奮闘記 2007-02-28T10:21:55+09:00 いのうえ　ひろみつ FC2-BLOG http://beautyinoue.blog51.fc2.com/blog-entry-54.html こんにちは今日は発売されたばかりの新しい商品のご案内です。「COTA SERA」シリーズです。髪の悩みの原因、その約40％は「頭皮のトラブル」です。頭皮のトラブルを予防し美しい髪を育む――そこで生まれたのが「薬用」コタセラ。「薬用」だからこそ頭皮から始める上質のヘアケアが実現できるのです。植物抽出エキスを配合し、頭皮のデリケートな方も安心してお使いいただけます。★COTA SERA シャンプー＜医薬部外品＞有効成分「ピロ 今日は発売されたばかりの新しい商品のご案内です。

「COTA SERA」シリーズです。
髪の悩みの原因、その約40％は「頭皮のトラブル」です。
頭皮のトラブルを予防し美しい髪を育む――そこで生まれたのが「薬用」コタセラ。
「薬用」だからこそ頭皮から始める上質のヘアケアが実現できるのです。
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★COTA SERA シャンプー


＜医薬部外品＞
有効成分「ピロクトンオラミン」が頭皮に悪影響を与える菌の繁殖を抑制し、頭皮を清潔に洗い上げます。
頭皮と毛髪にやさしい成分が、過度の脱脂をすることなく、デリケートな頭皮もマイルドに洗い上げます。
「みどりの香り」がストレスを和らげるよう働きかけます。（200ml・800ml）

★COTA SERA トリートメント


＜医薬部外品＞
有効成分「ピロクトンオラミン」が頭皮に悪影響を与える菌の繁殖を抑制し、頭皮のコンディションを整えます。
頭皮と毛髪にやさしい成分が、頭皮に働きかけながら浸透し、トラブルを解消。毛髪のダメージも補修します。
両親和性ビタミン誘導体（ビタミンＥとＣ）が頭皮の水分・油分バランスを整え、紫外線による酸化を抑え、頭皮のターンオーバーを正常化します。（200g・1000g）

★COTA SERA スキャルプローション（育毛ローション）


＜医薬部外品＞
３つの有効成分「ニンジンエキス」「グリチルレチン酸」「酢酸トコフェロール」が血行を促進し、毛乳頭を活性化させ、健康な毛髪の成長を促します。
植物抽出エキス（酒粕エキス・コメ抽出液・アマモエキス・海藻エキス・センブリエキス・ヒキオコシエキス等）が頭皮の乾燥を抑え、ハリを維持し、みずみずしい状態を保ちます。（100ml・480ml）

さらに美容室でのヘッドスパ用としまして
COTA SERA クレンジングローション とCOTA SERA アロマエッセンス があります。


クレンジングローションとアロマオイルを用いて、お客様の状態（目の疲れ・体の疲れ・肩のコリなど）に合わせたコースをご提供するヘッドスパメニューです。

シャンプー・トリートメントともにタンパク変性率が非常に低く、髪や頭皮に優しい商品です。
女性の方も育毛で悩まれてる方多いと思います。
こちらの商品はオススメですよ！

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]]> 美容業界奮闘記 2007-02-20T17:32:28+09:00 いのうえ　ひろみつ FC2-BLOG http://beautyinoue.blog51.fc2.com/blog-entry-53.html しばらくぶりです。ちょいと忙しく更新出来ませんでした・・・今回は美容室（サービス業）におけるお客様についてです。「お客様は神様です」という言葉を知ってますか？昔、三波春夫さんが言い、広まっていきました。それからは「お客様は神様です」という言葉が一人歩きし、その後各業界で「サービス向上」とか「顧客満足」という流れに乗って、知られる様になりました。そしてサービス業こそは、それを実践しなければならないと
今回は美容室（サービス業）におけるお客様についてです。

「お客様は神様です」という言葉を知ってますか？
昔、三波春夫さんが言い、広まっていきました。
それからは「お客様は神様です」という言葉が一人歩きし、その後各業界で「サービス向上」とか「顧客満足」という流れに乗って、知られる様になりました。
そしてサービス業こそは、それを実践しなければならないとの思いがあるようです。

この言葉が適切かどうかはわかりませんが、この言葉はサービスする側が自覚する事だと思います。
ところがお客様側から「お客様は神様なんだ」と言われると、違和感を感じます。
　
本当に全てのお客様が神様なのでしょうか？
そうでないお客様も時には居ます。泥酔の方、暴力団の人などは直ぐ分かりますが、普通のお客様の中にも「お金を払っているのだから」と言って大変横暴な人が居ます。

確かに美容室の応対の悪さが原因でお客様が怒られることはあります。
それは店側に問題があるのですから当然の事です。
そうではなく、あからさまに言う事聞くだろうと思って、高飛車な人もいます。

その様なお客様は雰囲気でなんとなくわかりますよね。
「お金を払ったらお客なんだから」という気持ちがあるのでしょう。
そのようなお客様はいろいろ要求をします。出来るだけの事はして差し上げますが、出来ない事は出来ないとはっきりお断りするべきです。
それを曖昧にすると、どんどんエスカレートします。

とあるお店でお客様がスタッフを罵倒している事がありました。
その時、店長はすぐそれを引き受け、処理しなければなりません。
どうしようもない時は、お客様にお帰り頂く場合もあると思います。
他のお客様に対してご迷惑をおかけする可能性がある時は毅然と対処するべきです。

もちろん、このような事はいつもある事ではありませんし、無い方が良いです。

一方、美容室のスタッフが楽しく仕事をするという事も大切です。
あるお店のオーナーはスタッフに「私たちはお客様にいかに喜んで頂くかを真剣に考え、応対しなければなりません。ただ私達は決して召使いでも奴隷でもないのです。もしも理不尽な要求をされた時は毅然とお断りするか、出来なければ店長に連絡する様に」と話していました。

美容室の店長の中には、サービス精神旺盛のあまり、お客様に対して「お客様は神様です。何でもご要望があればおっしゃってください。」とか、それに近い事をわざわざ言っている人がいます。

言ってしまったのですから、お客様はいろいろな好き勝手に要求を出します。
それなのに後で「うちのお客は我がままで困る」と愚痴っている人がいます。これはおかしな話です。

お客様は「好きな事を言って良い」と言われたので、言われた通りにしているのであって、何も悪くはありません。それをしない店長が悪いのです。
また、そのように仕向けている店長が間違っているのです。
そこの所がわかっていないと自分でクレームの元を作っている様なものでしょう。おかしな話ですが、でもこの様な事はよく聞く話です。

「お客様は神様です」と言う言葉はお客様にとっても、店側にとっても誤解を受けやすい言葉です。

参考になれば・・・

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]]> 美容業界奮闘記 2007-02-16T19:58:24+09:00 いのうえ　ひろみつ FC2-BLOG http://beautyinoue.blog51.fc2.com/blog-entry-52.html 職場でマネジメントに必要な事トップ１０ １．部下を信頼する。 部下に何を期待しているかを、しっかりと伝えることが大切です。 ２．やりがいのある仕事を用意する。 部下の成長を促すような仕事を用意し、きちんとフォローしましょう。 ３．重要な決定を下す時、すばやく対応する。 決定が遅れれば遅れるほど、ダメージは大きくなります。 ４．戦略的に人を巻き込む。 上下関係で部下を動かそうとすると、トラブルとなって返って
１．部下を信頼する。

部下に何を期待しているかを、しっかりと伝えることが大切です。

２．やりがいのある仕事を用意する。

部下の成長を促すような仕事を用意し、きちんとフォローしましょう。

３．重要な決定を下す時、すばやく対応する。

決定が遅れれば遅れるほど、ダメージは大きくなります。

４．戦略的に人を巻き込む。

上下関係で部下を動かそうとすると、トラブルとなって返ってきます。 自発的な行動が生まれるようなアプローチをしましょう。

５．部下にありのままを伝える。

言うべきことは、タイミングを逃さずに部下に伝えましょう。

６．きちんと報酬を与える。

部下の貢献に見合った報酬を与えましょう。その報酬は１０倍の貢献となって返ってきます。

７．その仕事にあった人を選ぶ。

今いるスタッフの能力にあわせて仕事を構成し直すよりも、まず仕事を決めてしまって、その仕事ができる人を探した方がいいのです。

８．部下にはやるべきことを最後までやらせる。

例えば、もし会議の準備が不完全であれば、その会議で重要な決断を下すことはできません。部下がやるべきことは、それが伝わるまでリクエストし、責任を持って最後までやり遂げさせましょう。

９．継続的にスキルアップできるような環境を作る。

よりよい仕事が出来るよう、スタッフには定期的にトレーニングを受けさせましょう。

10．人はお金だけで動くわけではありません。仕事を通じて誇りを持つことは大切です。

仕事がうまくいくように、たくさん承認しましょう。


人を育てる事は難しい事です。
参考になれば・・・

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