こんにちは
昨日は東京が真夏日でしたネ！北海道はまだ、桜も咲いてませんよ〜
でも明日は花見（花も咲いてないのに・・・）の予定でっす。ただ飲みたいだけという噂！

｢お客様に満足していただく｣事は、あらゆるサービス業に共通する根本的な要素で、時として「顧客満足＝ＣＳ(Customer Satisfaction)」という言葉で表される事があります。今回は、その顧客満足と隣り合わせの要素「顧客不満足」、つまり美容室でお客様が感じている「不満」を考えてみます。その不満には、以下の要素があります。

●不満をもったお客様が、実際に苦情を言ってくるのはごく一部。多くの人は、何も言わずに次からそのお店に行かなくなる。
●不満を抱いたお客様の口コミ(悪い噂)は、満足したお客様の口コミよりも影響が大きい。

お客様は、何に不満を感じる事が多いのか？その不満に気づき、解消させてあげる事で、より長くお客様と付き合っていく事ができます。美容室の営業内容に沿って不満を考えてみましょう。

★お客様の不満の声（来店〜施術まで）
・予約したのに待たされる事が多すぎ。何のために予約したのか分からない。
・シャンプーされている時は、話しかけないでほしい。よく聞き取れない。それから、首元をよく洗ってくれないサロンが多い。
・メニューが分かりにくい。あと、ショート、ミディアム、ロングの基準って何？
・どれくらい時間がかかるか、だいたいでいいから教えてほしい。
・シャンプーも予約できたらいいのに。いいお店なんだけど、シャンプーが下手な人だと行きたくなくなる。
・綺麗に商品が並んでいるんだけど、値段が分からない。また、小さくて読みづらい。聞いてもいいんだけど、また勧められそうで…。
・40歳だって20代の雑誌見たい場合もある。なんで店が選んでセット面に置いてあるの？自分で選ばしてくれれば問題ないのに。

ここまでで、最も多かった不満は「待ち時間」です。「待たされている」と思われないような工夫も大切ですが、「待たせない」ために何ができるか。
多くのお客様は、「美容室は待って当たり前」だと思っています。では、何のためにお客様は予約をしているのでしょう。
今一度、無理に予約を入れていないか見直してみてください。その無理な予約１件が、一生のお客様を失うだけでなく、潜在客さえも失いかねません。
また、お客様の「待たされた」と思う時間と、美容室側が「待たせている」と思っている時間には、ズレがある事を認識してください。
そして、何より考えてほしいのは「自分が待たされたらどういう気持ちになるのか」という事です。理美容業が長くなると、そういった事を忘れがちになるものです。今一度、待ち時間について考えてみましょう。

★お客様の不満の声（施術〜会計まで）
・スタイリング剤の説明はいいんだけど、しつこく勧めてくる。だから美容室で話しかけられるのは嫌です。
・カラーやパーマは分かるけど、カットで待たされるのは…。あと、タイマーが鳴ったのに放っておかれると不安。
・「少々お待ちください」が多すぎる店。いつも微妙にカンに触らない程度に待たされてた。行ってから帰るまでスムーズにしてくれないと。
・人が変わるたびに、いちいちスタイルの説明などしなきゃいけなかった。せめてカットからセットまでは指名した人が担当すべき。何のための指名なの？
・私はたばこを吸わないので、臭いがたまらなく嫌です！口臭に気を使うのと同じくらいに、服や手についた臭いにも気を使ってほしい。
・キョロキョロしすぎ。周りに気を使うのは分かるけど、もっと集中して。
・やっている事の説明が少なすぎ。何のためにどんな風にするのかを教えてほしい。
・もっと話しかけてほしい。隣の人が話盛り上がっていると、何か悲しい。
・レシートが欲しい。美容室の料金って曖昧。特におまかせの場合、いくらかかるか不安。店によっては最初に料金言ってくれる所もあります。
・終わって帰る時に名刺を渡されても…。最初にもらった方がいい。

ここで、多かった不満は「商品の押し売り」です。「美容師と話すと商品を勧められる」と思っているお客様が多くいた反面、「もっと話しかけてほしい」という意見もありました。
店販商品に興味があるお客様は多くいますが、購入する動機として「この人が勧めるんだったら…」といった担当者とのコミュニケーションが前提にあります。誰もがそうですが、買うつもりでない商品をいきなり勧められても買いませんよね。
お客様に満足してもらうためには、技術と同じくらい接客力が大切です。上手い会話やカウンセリングには、経験が必要なので少し時間がかかりますが、常にお客様の立場にたって考える事で、ほとんどの接客はすぐにでも実践できるものです。
また「料金」についての不満も多く見られました。「トリートメントを勧められたんだけど、お金が足りるか分からない…」そんなお客様が「お金がないからいいです…」とは恥ずかしくて言えないですよね。
かかる料金を最初に伝える事や、「お時間大丈夫ですか？」など断りのための逃げ道を作ってあげる事で、お客様の不安が１つ消えるのです。

お客様の「要望」「困っている事」「不満」など、抱えているマイナス要素を解消することは、新たな顧客満足要素を創り出す事にもなります。
不満要素は、お客様視点でないと気づきにくいものです。それに気づく一番早い方法は、他の美容室に行ってみる事です。「こういう思いをした」「こうしたらいいのに」という事を自分で経験すると「何が必要か」が分かるようになります。

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