こんにちは
まだまだ暑いっすね！残暑というか夏真っ盛りって感じですね

今回は美容室（サービス業）におけるサービスマニュアルについて書いてみたいと思います。

サービスマニュアルというのは必要な物です。ですがサービス業においてマニュアル人間になってはいけません。
例えばファーストフードのマニュアル。
効率を第一にし、例外をなるべく排除する考えの中で生まれた物です。
「客さばき」とか「客あしらい」がうまく出来る為のものでした。
ここに「サービス心」があるかというと、まったく無いとはいいませんが、ほとんど無いでしょう。
マニュアルには「統一された挨拶の仕方、頭の下げ方、注文の取り方、応対方法」などが書いてあり、その通りにしているだけです。
ファーストフードのスタッフはマニュアル通りの行動を強制されますが、それ以外の接客方法は出来ません。イレギュラーな問題が発生すると戸惑ってしまいます。
接客・対応が良いか悪いかの感じ方は、ほとんどの場合受ける側の印象で変わります。
ファーストフードが出来た頃お客様は、カウンターでの明るく元気な受け答えが新鮮で、それだけで良いサービスと思っていました。
確かに「態度」はサービスにおいては重要であり、サービスの内容が悪くても、態度が好ましければカバーする事が出来ます。
しかし態度がいかに重要でも、サービスそのものではなく、補助的なものです。サービスとは人が行う事であり、機械がする事ではないです。あらかじめ計算されたり、システム化されたものではありません。
サービスとはサービスする側の自己発生的なものこそが人の心を捉え、本物のサービスと言えるのではないでしょうか？
ここで言うサービスする側の自己発生的なものがホスピタリティです。親切なもてなしを意味します。
それに関連して心の持ち様として大切な事があります。
「気を配る」と「心を配る」の違いです。
「気を配る」というのは「お客様が来店されたから挨拶をする」とか「部屋の室温を保つようマニュアルにあるからそうする」とか、決められた事をその通りに守る事です。ここには気を配る自分の気持ちが最初にある状態です。
「心を配る」というのは「このお客様はお疲れのようだ」とお客様の心を思いやり「お疲れ様でした。肩でもおもみしましょうか？」とお客様の身になって一言が言えたり「今日は暑い日だけれど美容室の設定温度24度では、暑くないだろうか？」と思う気持ちを持ち、実際に外に出て温度差を確認してみる事です。
「心を配る」とは、自分の心でお客様の気持ちを推し量る事だと思います。
「気を配る」とは、人からの評価を気にしたり、怒られたり注意されたりしないために行う事です。
「心を配る」というのは人の評価を気にするのでなく、マニュアルを超えてそのお客様のためになる事をして上げる心の状態の事で、ホスピタリティの根源だと思います。
似たような事として、「応える」と「答える」の違いがあります。
単に、お客様からの質問に言葉だけで答えるのは誰でも出来ます。お客様の心や本当の気持ちに「応える」事こそがプロの仕事です。
例えばお店でお客様が店員に「タバコの自販機は２，０００円札使えますか？」と聞かれた時「申し訳ありません。２,０００円札は使えません。」と答えるのは「答えた」です。「両替して来ましょうか？」と聞くのもまだ不充分です。
「心配り」を持って対応すれば、お客様はタバコを買いたいのが目的で、両替してほしい訳ではないのがわかります。
お客様の問いかけに「応える」のは「よろしければ私が買ってきます。銘柄は何でしょうか？」と言うのが本当のお客様の心に応える事です。

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