こんにちは
mixi始めてから、ちょっとブログがおろそかになってます。
どっちもちゃんとやらないとネ！

今回はクレームやトラブルをうまく処理するによって、そのお客様が美容室の「ファン」になっていただける可能性がある、という事をお話します。

お客様が美容室を利用された時、その感想は大きく分けて４つに分けられると思います。
「期待以上」「期待程度ほどほど」「期待はずれ」「トラブル発生」の４つです。

「期待以上に良い」と感じたお客様の場合は⇒リピーター⇒固定客になります。
「期待程度ほどほど」のお客様の場合は２つに分かれます。
１つはライバル美容室が価格を下げたりすると、当美容室から離脱してしまうお客様と、もう１つは、他の美容室の事をよく知らないため、仕方がなくリピーターになっているお客様です。

「期待はずれ」のお客様は何も言わず黙って離脱していきます。

「トラブルが発生」したお客様は、またこれも２つの行動に分かれます。
黙って離脱するお客様とクレームを言っていただけるお客様です。

そのクレームやトラブルに対する美容室の対応が悪ければ、その事を多くの人に話し、美容室が知らないうちにお客様の来店率が低下してしまうという事になります。
しかし、逆にクレームを言われた時、美容室側の対応が良ければお客様は美容室の『ファン』になります。

『ファン』のお客様と「固定客」とは違います。
「固定客」といわれるお客様は、その美容室が気に入って良く利用していただけるお客様ですが、積極的に人に教えるとまでは行きません。

ところが『ファン』といわれるお客様は、良く利用することは勿論、自分から積極的に人に教えてくれる人です。
『口コミ』をしてくれます。
そして、『口コミ』こそが一番の宣伝です。

浮気心を持ちやすいお客様を食い止める方法の１つは、そのお客様を『ファン』にすることです。
お客様を『ファン』化するためには、クレームをうまく処理すれば良いわけです。
クレームが発生したお客様から担当者が連絡を受けた時、いかにその処理をスムーズに、そしていかにお客様に好印象を持って頂くかに心がけるのです。
その結果その美容室と担当者に対しての信頼は高い物になります。
次回の施術の時もまた指名をもらえますし、誰か新しいお客様をご紹介してたただけるかもしれません。

トラブルを上手に処理することで、「お客様をファン化する」事がいかに大切かと思います。

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