接客はサービス業の中でも大切な業務の一つです。
コンビニでもファーストフードの店でも、また大手ホテルでも接客には力を入れています。
ロールプレイングをして、実際に近い形での訓練をしています。
一般的には、接客行為そのものがサービスそのもののように誤解されがちです。しかし、少し違います。
それを整理してみますと、サービスにはその購入の目的である「主」のサービスと、それに付帯する「サブ」のサービスがあります。
「主｣のサービスとは、お客様が主にその内容のサービスを利用するために、料金を支払っているサービスの事です。
「サブ」のサービスとは良い接客をするとか、楽しい演出するとか、明るい挨拶などです。
美容室に関して言えば、カットやパーマ・カラーなどをすることが｢主｣のサービスです。
従って、副次的なサービスである「サブ」のサービスがどれほど素晴らしくても、施術するという「主」のサービスが満たされなければ、お客様は料金の払い戻しを求めてきます。
「主」のサービスはそれが不十分な場合、お客様は全体的に不満を感じます。しかし、「主」のサービスが十分に提供されても、「顧客満足」には直接的な効果は有りません。十分に提供されて当たり前なのです。
一方、「サブ」のサービスだからといっても、無視は出来ません、
「サブ」のサービスは、そのどれか一つでも優れていれば、他の悪さを補って、「顧客満足」の向上に貢献できます。
例えば、お客様がクロスを着ようとした時、それが破れていてクレームになったとしても、その時のスタッフの対応が良ければ、それを補って高い評価を頂ける事もあります。
そこで、美容室として「顧客満足」を高めるために取る方法を考えて見ますと、まず「主」のサービスである施術については、全ての部分について美容室として最低限の水準を維持します。
最低限と言ってもそれは美容室によって違います。お客様が支払う料金に見合うレベルのものは提供しなければなりません。
そして、副である「サブ」のサービスについては、美容室が強みにしている部分を見つけ出し、それに集中し、強化するべきです。
これによって、お客様に印象に残るサービスを提供する事が出来ます。
この様に一度来店されたお客様が、リピーター客になって頂くためには、｢主｣や「サブ」のサービス向上に努めます。それに掛けたコストは、営業努力して、まったく新規にお客様に来て頂くのに掛けたコストを比較すると、比べようも無いくらい少なく済むはずです。
でも、いくらリピーター客は重要で、接客も大切だとは分かっていても、本当に理解し、納得することが出来てない美容室は少なくありません。
頭ではリピ―タ―は大切だとわかっていても、外部営業に力を入れてしまいます。会社の利益を出す「力」は営業にあると考えがちです。
会社の利益の源泉は、製造業の会社の人は「製品単価×製造量」の関係、販売会社の人は「商品単価×販売量」の関係だと考えます。いかにして「量」を増やすかを考えます。
リピーター客は大切だし、接客も重要といいながら、美容室の営業視線は新規獲得に重点が置かれています。
「接客さえしっかりやっていればリピーター客は増えるんだ」と口では言っています。そのしっかりした接客をするのには、人もお金もかかるのです。
それがわからず人もお金もあまり掛けないで、それをしっかりやらないスタッフが悪く、その責任者が怠慢だと思っています。
美容室の利益の源泉は「客単価×リピーター率」の関係なのです。これは飲食店などサービス業全般にも当てはまります。
営業より先に、サービス向上やリピーター客増加のための工夫に人とお金を使わなければならないのです。
極論を言いますと営業は一切しなくてもリピーター客を大切にする運営をすれば、リピーター客は新しいお客様も連れて来ます。
接客には十分な人とお金を掛けなければなりません。
でも、だからと言って、決して営業は必要無いと言っているのでは有りません。［お客様を増やす＝営業強化］ばかりでは無いという事です。

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